Звонок в техподдержку

Есть понятие многоуровневой поддержки. Не помню, как это правильно называется.
Суть в том, что на 1м уровне работают обезьянки, у которых перед глазами простейшая блок-схема. Если звонок не вписывается в схему, его переводят выше. Там уже сидит Хомо Эректус и блок-схема у него посложней. И он также невписывающийся звонок переведёт дальше.
В позитиве: 80% проблем решается на 1м уровне. Из оставшихся 20% на 2м уровне отсеется 90%.
Это позволяет не дёргать ценных специалистов по пустякам и даёт возможность держать 1-2 гуру, которые способны решить любую проблему по фотографии зная, что они не прошпилятреально серьёзную проблему советуя кому-то перезагрузиться.
В негативе. Когда обращаешься только по серьёзным вопросам заебёшься прорываться к гуру.

Это сообщение отредактировал combatunit - 23 ноя. 2015 г. в 22:49

Цитата (AlexZombie @ 23.11.2015 - 22:30)

Цитата (Вальрих @ 23.11.2015 - 21:30) Мне одному в техподдержке нормальные люди попадаются? Мож надо как-то п особенному звонить? Надо разговаривать как с людьми, а не как с отребьем. И желательно точно и кратко описывать свою проблему. Сейчас просто в целях экономии на колцентры переводят часто, где тупые девочки обслуживают все от пылесосов до ракет "воздух-земля". Я в Банк Москвы давеча звонил с пустяковой проблемой - на каждый вопрос "одну минуту пожалуйста". Сидит обезьяна, которая кроме рекламы ничего не знает. Просто просите сразу переключить на вторую линию поддержки и все, если у вас проблема и вы по ней уже общались с "девочко". Ps: 12 лет в поддержке, от самых низов.

Вы правы.
Разговаривающий с вами человек из тех.поддержки не знает насколько вы "крутой юзер".
Просто, когда мне звонит теща и рассказывает по телефону об очередной проблеме в её компьютере, мне проще приехать через полгорода и всё сделать самому, чем объяснить куда надо нажать и какой клавишей.
И времени займет меньше и нервов.
Но иногда она дозванивается до техподдержки, представляю, как она достает их специалистов.

Надо просто быстро и четко отвечать на их вопросы, экономите время и себе и им.

После того, как тупорылая баба из БКС залупила мне, что "а не нужно ставить нестандартную ОС", я не поленился, и сходил к ним в офис. Обещал расчленить(нет, не их самих, а их говносеть, благо, ввиду работы, было овердохуя ключей от чердачных помещений и крыш, и никаких договорных .отношений). Сработало.
Хотя позже сия говноконтора в лице монтажника умудрилась внаглую спиздить свитч у сестры. Её свитч с чердака в её доме.

Она вышла посмотреть, куда делся инет. А тут блядь идёт со свитчем под мышкой. И на вполне обоснованный вопрос "хуле ты спиздил" молвит: "а вы вообще, девушка, знаете, что это такое?".

За что получил обжимкой в ебало. Ну что под руку попалось.
К несчастью, к моему прибытию поналетело их начальство и менты. Т.е. онлайн воспитательная акция обломалась.

Зато потом они долго несли потери, я засёк год.
Год и выдержал, выкусывал их кабеля нахуй.

Утром из Москвы звонили как раз. Из МТС.
Здравствуйте, бла бла бла, можете ли вы говорить?
Я думаю, вдруг по старой заяке, ответил что могу и началось:
-а как вас зовут?
-а какой у вас дома интернет?
-а какой был раньше?
-а какое ТВ?
-а какое было раньше?
-а сколько каналов?
И тут меня переклинило: реально бомбежка вопросами, а мне даже не рассказали сути разговора!
Говорю: стоп! О чем у нас разговор? Если я должен непонятно ради чего отвечать на кучу вопросов, то я не намерен это делать. Если ничего интересного не можете предложить, то отвечаю на все ваши вопросы: интернет у вас гавно и мне никаких доп опций не нужно!
и положил трубку...
Теперь понял, почему разозлился. Мое общение с ними постоянно в таком духе, при чем вектор формируют именно они - будут заставлять слушать музыку, по сто раз переспрашивать и т.д. При этом реально качество их услуг стремится к нулю.

В норм поддержках оператора минимум месяц дрессируют и вбивают в голову первым делом что при переводе звонка клиент НИКОГДА не должен повторять уже сказанное другому спецу. Никаких блять "Как я могу к вам обращаться?" и запросов адреса по второму, третьему кругу.

Интересно, это не Гутин с Липрома?

Звонок на домашний.
- Здравствуйте. Я представляю компанию ***. Мы проводим мониторинг общественного мнения. Вы пользуетесь услугами интернет магазинов?
- Да
- Вы можете ответить на наши вопросы. Это займёт примерно час.
- ??????? Сколько???????
- Час
-Нет извините, я не могу вам столько времени уделить.
- Может я могу вам позвонить в другое время? Скажите, когда вам можно позвонить.
- Не в этой жизни. До свидания.

Бывает и так

Скорей всего отсюда,http://www.yaplakal.com/forum28/topic232838.html

Это сообщение отредактировал Coollex - 23 ноя. 2015 г. в 22:51

Куросава!

Цитата (HamЪer @ 24.11.2015 - 01:49)

Звонок на домашний. - Здравствуйте. Я представляю компанию ***. Мы проводим мониторинг общественного мнения. Вы пользуетесь услугами интернет магазинов? - Да - Вы можете ответить на наши вопросы. Это займёт примерно час. - ??????? Сколько??????? - Час -Нет извините, я не могу вам столько времени уделить. - Может я могу вам позвонить в другое время? Скажите, когда вам можно позвонить. - Не в этой жизни. До свидания.

Час?! Да ладно!
Хотя было время, звонили откуда только можно и предлагали переключиться на их домашний интернет и тв. Причём конторы одни и те же. После второго или третьего звонка я врубил режим "живу в лесу, молюсь колесу, ебу лису"
Интернет? А это что-то плохое, да?
Телевизор? А знаю, там картинки шевелятся!
ТВ-Приставка? А она же кинескоп сажает!
И всё в таком духе. Причём я умудрялся это настолько наивно спрашивать, что мне пытались объяснить как это круто идти в ногу со временем. А я им отвечал, что они меня обманывают, везде камер понатыкают и будут меня в дом-2 показывать.
Давно не звонят. Скучно.

Цитата

В позитиве: 80% проблем решается на 1м уровне. Из оставшихся 20% на 2м уровне отсеется 90%.

Иногда обезьянки стараются "решить" проблему во что бы то ни стало, даже если их знания неприменимы к проблеме.
Звонишь провайдеру, а он тебе: нажмите Win + К, наберите cmd и в окошке введите ping 192.168.1.1 и нажмите Энтер". Если у тебя не винда или адрес другой, то пасьянс блок-схемка не сойдётся и тогда "проблемы на вашей стороне, решайте сами или мы делаем заявку на суперплатного специалиста, который приедет хуй знает когда".

Это сообщение отредактировал point027 - 23 ноя. 2015 г. в 22:59

Все просто, например Акадо решило что её подвальные сервера вполне смогут покрыть весь Юго-Восток, на имеющимся оборудовании и купленном у местных операторов и наплыва Жулебино, Марьино и прочих все сервера не выдержали нагрузки и легли. Все сливалось на временные неудобства.

Есть такая хуйня эскалация обращений.
по идее после того как человек пообщался с первой линией тех поддержки,девочка в свою очередь должна была выслушать и перевести непосредственно на того в чей это компетенции,он должен получить готовое решение.
за такой лютый пиздец и футбол начальство должно дрючить своих сотрудников и лишать премиальных.
сам так или иначе связан с хэлп/сервис дэском.
в той компании в которой я работаю за неправильную маршрутизацию заявки лишили бы всего дневного заработка.
контора явна неадекватна.
возможна система по сложно техническим вопросам 1 линия-вторая линия-далее уже что-то совсем узко специализированное.

Цитата (Рокфор @ 23.11.2015 - 21:30)

Сэр! Завтра с МТС попробую!

Я в мегафон звонил, ответил что бы обращалась ко мне "Мой господин". Деваха с юмором была вместе посмеялись.

Цитата (Рокфор @ 23.11.2015 - 21:30)

Сэр! Завтра с МТС попробую!

Я во всех опросах по телефону уже лет пять, как "Повелитель"

Я теперь тоже просить, чтоб меня сэр называли)))

Добавлено в 23:12

Цитата (Бузулукский @ 23.11.2015 - 23:00)

Цитата (Рокфор @ 23.11.2015 - 21:30) Сэр!    Завтра с МТС попробую! Я в мегафон звонил, ответил что бы обращалась ко мне "Мой господин". Деваха с юмором была вместе посмеялись.

Неее мой господин лучше будет)))

Цитата (HamЪer @ 23.11.2015 - 22:49)

Звонок на домашний. - Здравствуйте. Я представляю компанию ***. Мы проводим мониторинг общественного мнения. Вы пользуетесь услугами интернет магазинов? - Да - Вы можете ответить на наши вопросы. Это займёт примерно час. - ??????? Сколько??????? - Час -Нет извините, я не могу вам столько времени уделить. - Может я могу вам позвонить в другое время? Скажите, когда вам можно позвонить. - Не в этой жизни. До свидания.

Час?! На сюрвей?!?!

Это байка. Я лично отвечаю за все сюрвеи в одной крупной ИТ компании российского рынка и уверяю, что сюрвеев длительностью более 3 минут быть в принципе не может, это best practice мировой. Самый длинный опрос в моей жизни - триколорный, занял 3 минуты с лишком.

Бред.

Цитата (Katzii @ 24.11.2015 - 01:28)

о домру! -вы не хотите кабельное телевидение?? -у меня нет телевизора и так из месяца в месяц в надежде, что он у меня появится

ну тупыыыые) до сих пор не подарили? ты намекаешь-намекаешь...)

Я чуть мочевой пузырь не порвал! Понимаю что копипаста, но нельзя же так

Да ведь это универсальный способ! Ну "Бесплатные юридические услуги", позвонила мне ещё раз - кадык вырву!

Есть так же обратная сторона медали - это пользователи которые хотят уметь "разбираться" и просят "подключить процессор к интернету"

Цитата (AlexZombie @ 23.11.2015 - 23:13)

Цитата (HamЪer @ 23.11.2015 - 22:49) Звонок на домашний. - Здравствуйте. Я представляю компанию ***. Мы проводим мониторинг общественного мнения. Вы пользуетесь услугами интернет магазинов? - Да - Вы можете ответить на наши вопросы. Это займёт примерно час. - ??????? Сколько??????? - Час -Нет извините, я не могу вам столько времени уделить. - Может я могу вам позвонить в другое время? Скажите, когда вам можно позвонить. - Не в этой жизни. До свидания. Час?! На сюрвей?!?! Это байка. Я лично отвечаю за все сюрвеи в одной крупной ИТ компании российского рынка и уверяю, что сюрвеев длительностью более 3 минут быть в принципе не может, это best practice мировой. Самый длинный опрос в моей жизни - триколорный, занял 3 минуты с лишком. Бред.

У меня муж как-то больше 20 минут отвечал на соцопрос, который закончился предложением купить что-то. Слишком вежливый у меня муж.

О блядь. У меня раз на работе, сгорел билайновский инвертер питания, который ставил ещё голден телеком-))) Я несколько часов ругался с саппортом билайна, по кругу, пытаясь до них донести, что из-за скачка напряжения, наебнулся инвертер в их же стойке. В результате - через 6 часов приехал электрик из корбины и всё сделал за 10 минут. Мне же саппорт ебал голову типа: авария в городе, я им - я в курсе, я даже знаю где авария, пришлите того, кто знает как ваша стойка устроена...А в этот момент мне ёб мозг мой начальник, которому в свою очередь сношал голову директор

Это сообщение отредактировал Cynicum - 23 ноя. 2015 г. в 23:43

алло,а позови кого нибудь из взрослых ?
не поняла
и дальше не поймёшь,взрослых позови

Это просто капец!!! У меня на даче "Триколор". Закончился пакет услуг, купила карту. активировала, включила телевизор как надо для активации, и думала все ОК. Приезжаю , не работает... Захожу на сайт, делаю повтор активации, жду. Не работает. Захожу снова на сайт, смотрю статистику платежей...С...ка нет его. А деньги ушли.. Ищу в интернете службу поддержки, набираю, жду... За 7-10 минут ожидания мне предложили все имеющиеся услуги поэтапно, где каждый этап (которых было как минимум пять), мне обещали, что именно сейчас соединят меня с оператором. Я так ждала!!! А вот хрен вам! После этого последовал сброс вызова(((( Первый раз я это пережила, думала, ну может быть сбой связи.. Второй раз призадумалась, " Ну всяко бывает". Ну когда после каждых следующих звонков происходил сброс вызова... Я капитально психанула!!! Причем телефон службы поддержки у них никак не бесплатный . который +7800... , а обычный московский номер. В общем, за час звонков потратила все деньги, которые были на телефоне, переругалась с мужем, напилась коньяка с горя, но свой платеж и активированный "Триколор ТВ" так и не увидела. Но самое прикольное когда все нервы были уже на грани, эта С...ка заработала! Правда не сразу, а часа через 1,5 после моих звонков.