«У меня кнопочная Motorola»: банк не смог дозвониться до новосибирца по видеосвязи и заблокировал ему личный кабинет

Новосибирец лишился доступа к своим счетам в онлайн-банке из-за старого мобильного телефона Motorola Т190. Оператор кол-центра настаивал на созвоне по видеосвязи для подтверждения личности, в то время, как устройство мужчины не поддерживало эту функцию. НГС спросил у представителей банка, а также у юриста, как избежать подобного сценария и что делать, если это произошло.

«Вы имеете в виду, у вас телефона нет»
Владимир К. из Новосибирска столкнулся с непростой ситуацией: он хотел произвести операцию с инвестициями в Т-Банке, но обнаружил, что зайти в личный кабинет не может — доступ заблокирован. Для разблокировки представители банка поставили невыполнимое для Владимира условие: он должен был перейти по ссылке в СМС, чтобы совершить видеозвонок, таким образом подтвердив свою личность.

Но новосибирец пользуется старым кнопочным телефоном — у него Motorola Т190.

«Не имеет значения, отчего я не могу или не хочу созваниваться по видео: может, я некрасиво выгляжу или у меня телефон не поддерживает видеосвязь. У меня есть на это право», — уверен сибиряк.

Он позвонил в банк и предъявил претензии. В распоряжении редакции есть запись 12-минутного разговора Владимира с оператором кол-центра.

«Я не подписывал договор, что можно со мной созваниваться по видео и подтверждать мою личность, правильно?» — уточняет клиент банка. Оператор отвечает, что их внутренние правила изменились.

«Без видео, значит, вы никогда мне не выдадите доступ к моему личному кабинету и моим деньгам, верно? — уточняет Владимир, и оператор это подтверждает.

Сибиряк предложил другие варианты разрешения проблемы: выслать в Т-Банк копию своих документов по почте, встретиться с представителем банка лично или предоставить ему во временное пользование, как клиенту, мобильное устройство, поддерживающее видеосвязь. Но ни один из этих вариантов не подошел.

На седьмой минуте разговора оператор догадался, в чем дело: «А, вы имеете в виду, у вас телефона нет, который поддерживает видеозвонок?»

Новосибирец попросил переключить его на более компетентного сотрудника.


Владимир оказался настойчивым, спустя пять или шесть долгих разговоров ему все-таки удалось вернуть доступ к своим активам.

«Когда очередной оператор сказала мне „Давайте подтвердим ваши данные“, я усомнился: „Вряд ли у нас это получится, потому что ваши предшественники не смогли“. Но она спросила фамилию, имя, отчество и дату рождения. Всё!» — поражается Владимир.

По его словам, причиной возникших до этого у других операторов трудностей был скрипт, от которого они не могли отойти. Представитель банка, которая смогла ему помочь, пояснила, что ее коллегам такие условия «выдавала система».

Владимир говорит, что до этого без проблем заходил со стационарного компьютера на сайт банка, вводил номер карты, пароль и получал доступ к операциям со своими активами. Единственное, что изменилось перед инцидентом — он отказался от сим-карты Т-Банка, сменив оператора мобильной связи.

Единичная ситуация
НГС обратился за комментарием по ситуации в пресс-службу Т-Банка. Там сообщили, что временная приостановка действия счета у клиента не связана с ограничениями на кнопочные телефоны.

«Мы не блокировали его счета. Клиент не привязал номер телефона в личном кабинете, поэтому столкнулся с проблемой входа», — ответили на запрос НГС в банке.

В Т-Банке подчеркнули, что различные способы идентификации используют ради безопасности клиентов и их счетов.

«Если видеозвонок недоступен, всегда предлагаем альтернативные способы подтверждения личности, как в данном случае, — говорится в ответе. — После идентификации клиента мы помогли ему установить номер телефона в приложении. Он вошел в личный кабинет и продолжил работу, больше не обращаясь в службу поддержки».

Кроме того, в пресс-службе отметили, что подобные ситуации единичны и обычно решаются в короткие сроки.

«Читайте мелкий шрифт»

Новосибирский адвокат Константин Зиновьев в беседе с корреспондентом НГС подчеркнул, что в данной ситуации всё зависит от договора, который был заключен между банком и клиентом.

«Это, как говорится, читайте мелкий шрифт. А учитывая, что сейчас в основном это не договор в классическом варианте, а правила оказания услуг банка на сайте, их вообще никто не читает. В данном случае все зависит от того, что в них написано: если у них предусмотрено обязательное в определенных случаях видеоподтверждение личности, то тогда, заключая соответствующий договор, гражданин должен был знать, что, в принципе, это может понадобиться. А если такого нет, то тогда, конечно, это нарушение его прав как вкладчика, как держателя счета», — пояснил эксперт.

В таком случае клиент банка может обратиться суд и потребовать возвращения ему упущенной выгоды, если считает, что это произошло.


тыц