Написанное ниже должно стать прекрасным наглядным пособием для российских авиакомпаний и аэропортов, виртуозно научившихся при каждой задержке рейса доводить пассажиров до белого каления, что приводит к скандалам, гневным постам в соцсетях и агрессивным действиям.
Но вот удивительно: задержки рейсов - очень распространённая история, но почему-то во многих других странах это не вызывает такого негатива у пассажиров. В чем же дело?
Все гениальное просто. Вчера наблюдал в аэропорту Сеула, как действует представитель авиакомпании, задерживающей рейс, и службы аэропорта. На мой взгляд, это идеальный и единственно правильный алгоритм, который должен применяться всеми и везде.
Первое. Представитель компании не должен прятаться, а наоборот выйти к пассажирам на гейте, как только стало известно, что рейс будет задержан. В случае с моим рейсом это произошло ещё до времени посадки. Представители компании вынесли табло (на фото выше), где указали новое время рейса и причину задержки. А у наших как? Время посадки наступило, на гейте никого, потом приходит работник аэропорта и ничего не может сказать. Пассажиры начинают требовать информацию и срывать на нем своё негодование. Второе. Нужно чётко обозначить новое время по-честному и причину задержки. Заметил, что людей интересует причина больше всего и именно ее замалчивание является первым поводом к накоплению агрессии.
Третье. Дайте людям воду и еду и они займутся ими. У нас начинают давать воду в большинстве своём, когда поднимается скандал или задержка длинная. Корейцы, к примеру, сразу принесли воду, колу, спрайт и печеньки, поставив на столик и не ограничивая выдачу. Причём задержка меньше 2 часов, после которых положена вода. В итоге ни одного недовольного. Все разобрали кто что захотел и рассосались по залу ожидания.
Четвёртое. Отвечать на все вопросы пассажиров и не отгораживаться от них.
Очень хочется, чтобы у нас тоже когда-то научились вести себя с пассажирами на очень высоком уровне, не хуже, чем в лучших аэропортах мира...
Летал я на майские праздники из Хельсинки в Цюрих с пересадкой в Берлине. Air Berlin перевозчиком был. В Хельсинки задержали вылет на час, на стыковочный рейс соответственно не успел. Представитель а/к прямо на выходе на посадку всё разруливала сразу. Кому другие рейсы подбирала до места назначения, кому отель и вылет на следующий день. На моем рейсе было 11 пассажиров с пересадкой на Париж, их в итоге самолет ждал. Мне сразу предложили отель в Берлине на ночь и вылет рано утром до Цюриха. И по прилету в Берлин никаких проблем не было (кроме очереди в кассу), подошёл к кассе объяснил ситуацию. Быстро, минут за 5, мне выдали ваучер на отель, сухой паёк (время час ночи было), зарегистрировали на утренний рейс и пообещали компенсацию такси до и от отеля. Почему наши так не могут?
Это сообщение отредактировал Tsementator - 30 мая 2017 г. в 13:08
По моим наблюдениям, народ начинает еще больше буянить, когда им элементарно не уделяют внимание сотрудники авиакомпаний. Везде случаются задержки. Или овербукинг. Или стыковка не удалась. На примерах одной арабской компании, когда опоздали на стыковочный. Нам дали ваучер (нормально поесть, а не 50 г. салата, блять, за 600 рублей) и ваучер переночевать в комнате бизнес зала. И так себя культурно ведут, что возмущаться просто стыдно...
Пока злобные марсиане работают в наших авиакомпаниях, госдеповцы стоят на конвейере АвтоВАЗа, а наймиты Австро-Венгрии чинят нам дороги каждую весну, не видать нам щастья. Пора положить этому конец.
20-го или 21-го апреля летел из Питера в Кишинёв с пересадкой в Москве. Вылет из Мск задержали на 10 часов. В первый час задержки (сначала объявили, что вылет на три часа задерживается) на стойке авиакомпании всем предложили прохладительные напитки. Когда вылет ещё на два (вроде бы) часа задержали, то на той же стойке пассажирам давали талоны на 500 рублей, чтобы купить поесть что-нибудь в аэропорту. Но почти сразу же предложили поехать в гостиницу за счёт авиакомпании или оставаться в аэропорту и получить бонусные мили. В гостинице всем дали номера где можно было принять душ, полежать и тд. Потом накормили обедом и через час-полтора прислали автобусы за нами в аэропорт. Сказали, что если бы рейс откладывали до утра, то номер в гостинице был бы до утра. Всё отлично. Ps. Аэропорт Кишинёва не принимал рейсы из-за снегопада. Pps. Авиакомпания наша (российская)
Отправлено с мобильного клиента YAPik+ Это сообщение отредактировал pernaty - 30 мая 2017 г. в 22:10
Задержали рейс, нахамили пассажирам. Пассажиры возмутились, но летать самолетами не перестали. Вывод: Задержать рейс, нахамить пассажирам. Пассажиры будут возмущаться, но снова придут за билетами на самолет.
Только зарегистрированные и авторизованные пользователи могут оставлять комментарии. Авторизуйтесь, пожалуйста, или зарегистрируйтесь, если не зарегистрированы.
1 Пользователей читают эту тему (1 Гостей и 0 Скрытых Пользователей)
вот из личного
yaplakal.com