Что происходит на том конце провода, пока вы десять минут слушаете «Ваш звонок очень важен для нас...», в телеграм-канале «Взгляд изнутри» анонимно рассказывает диспетчер одной из мобильных компаний.
ИДЕАЛЬНЫЙ ЗВОНОК - 35 СЕКУНД
Моя смена начинается в пять вечера и заканчивается в два часа ночи. Рабочий день расписан поминутно. Два перерыва по 10 минут, два по 15 и один 30 - на обед. Мы принимаем звонки с паузой в 2 - 3 секунды. Или не более двух гудков. В среднем один специалист принимает за смену 120 - 150 звонков.
Новичок получает от 20 000 в месяц. Премия складывается из следующих показателей:
Среднее время обслуживания (СВО). Чем короче разговор, тем лучше. На решение вопроса отводится не более двух с половиной минут. За это время нужно решить вопрос, зарегистрировать заявку по теме обращения или совершить продажу. Но идеальный вариант - когда разговор длится 35 секунд.
Счастье клиента. Оценка качества обслуживания в конце разговора. Я вас по-человечески прошу всегда ставить пятерки. Вам все равно, а у человека от этого зарплата изменится.
Повторная обращаемость. Если после консультации со специалистом абонент перезвонил менее чем через 24 часа, значит, специалист не решил вопрос и повторный звонок идет ему в минус.
Продажи антивирусов, тарифов, опций. Куда без них.
ТРИ ПРИЧИНЫ БРОСИТЬ ТРУБКУ
Во время смены часто еле сдерживаюсь, чтобы не сбросить звонок. Но делать этого категорически нельзя! У меня есть только три причины прервать разговор: мат, оскорбления и вопросы не по теме.
Если звонит одинокий половой страдалец, например, с целью послушать голос оператора или просто пьяный, которому не с кем поговорить, в таких случаях есть универсальная фраза: «Если у вас нет вопросов по услугам компании, тогда я вынужден прервать разговор». Здесь не телефон доверия и не секс по телефону.
Когда тебе нужно ответить или прокомментировать что-то, а ты не можешь и хочешь, чтобы от тебя отстали, - можно говорить непонятно: сложные термины, витиеватые обороты, подключать эмоции для создания эффекта искренности, нести любую чушь.
Людям обычно стыдно признать, что они ничего не поняли, и твой непонятный ответ ставит точку в вопросе.
ПРОДАТЬ АБОНЕНТА ЗА 5000
Когда я принимаю вызов, вижу почти всю инфу по номеру, вплоть до модели телефона, с которого звонят, и, при необходимости, очень приблизительное местоположение. За исключением мелких деталей. Но озвучить эту информацию не имею права. Служба безопасности всегда начеку.
Сегодня мне один товарищ предлагал 5 тысяч рублей за номер, на который названивала его благоверная. Ну, во-первых, номера, с которыми общался абонент, мы не видим. Во-вторых, это смешной гонорар за риск. Все действия на экране сотрудника логируются вместе с аудио. Отследить чувака (в оригинале нецензурно. - «КП»), который сливает какую-то информацию, не составит труда. С таким человеком расстанутся без сожаления. Так что игра не стоит свеч.
БАБУШЕК «ХОРОНЯТ» РАДИ ПАРОЛЯ
Сегодня был любопытный диалог. Позвонила бабушка:
- Вы не могли бы мой номер заблокировать. Карточка банковская к нему привязана. А внук телефон забрал, деньги снимет сейчас. Я дома сижу...
Ситуация обычная. После идентификации я заблокировал номер. И буквально спустя 10 минут с него позвонил парень и попросил выслать настройки интернета (с заблокированного номера абонент может позвонить, но только своему оператору). Я выслал. Через 15 минут с того же номера тот же голос снова попадает на меня:
- Здравствуйте. Проверьте, пожалуйста, подключена ли у меня на номере услуга передачи данных.
- Понимаете (зависает пауза)... это моя бабушка... в общем, она умерла.
Я, конечно, был ошеломлен (в оригинале нецензурно. - «КП»), но вслух только посочувствовал и пояснил, что без идентификации предоставить информацию не имею права. На том и попрощались. Спустя два часа перезвонила бабушка - живая и здоровая, хотела уточнить, не разблокировали ли номер. Я сказал, что все в порядке, и больше она не звонила.
В общем, мой совет - никогда не пытайтесь обмануть оператора. Он расколет вашу ложь в два клика. Все логируется. В сотовой связи отчет о малейшем чихе записывается и хранится очень долго. Своим враньем вы только выбесите специалиста, который через каждые три секунды будет выключать микрофон и комментировать ваши слова скабрезными матерными выражениями. За громкий мат в зале нас ругают, но да, мы этим грешим. Просто чтобы с катушек не слететь.
ХОТИТЕ ВЕРНУТЬ ДЕНЬГИ? ПРОСТО ПОПРОСИТЕ
Как только я вошел во вкус в этой работе, я понял, что должны появиться курсы сотовой грамотности. Слишком много людей, теряющих деньги по собственной глупости. Еще много тех, кто пользуется тарифами пятилетней давности и платит за услуги больше их актуальной стоимости.
Некоторые услуги и условия начинают казаться таким «легальным мошенничеством», потому что заточены под человеческий фактор. Например, вы поймали подписку, зайдя на определенный сайт, затем звоните нам. Так вот, специалист никогда вам не предложит вернуть деньги или подключить запрет, пока сами не попросите. Или еще пример: вы хотите узнать, кто со скрытого номера звонил. Вы можете подключить услугу с ежедневной абонентской платой, а можете бесплатно посмотреть в детализации.
РАЗВЕНЧИВАЕМ МИФЫ
Нас всех прослушивают!
Самые популярные мифы о нашей работе:
• Оператор видит, куда в интернете я заходил.
Ага, еще и переписки полистать под пиво может. Специалист, если сильно заморочится, может увидеть, во сколько и на сколько мегабайт ты пользовался WhatsApp’ом. А что ты в нем делал, он не знает.
• Оператор может изменить баланс телефона и мои данные.
Максимум, что может оператор, - пополнить ваш баланс строго в одностороннем порядке из своего кармана. Деанонимизация специалиста карается службой безопасности. Однако некоторые специалисты делают мобильный перевод, раскрывая свой контактный телефон. Лично я пару раз помогал людям, но исключительно с помощью банковских приложений и только если им для восстановления услуг связи не хватало от 1 до 10 рублей.
• Нас всех прослушивают!
Миф из теории заговора. Никто вас не прослушивает. Никому вы не нужны. Слушают только крупных лиц: бизнесменов, чиновников и тех, кто засветился в незаконной деятельности. На прослушивание нужны разрешение суда и довольно дорогая техника, а еще нужны люди и время. А зачем такие заморочки в отношении миллионов обычных людей, если затраты не оправдаются и не окупятся?
"Лично я пару раз помогал людям, но исключительно с помощью банковских приложений и только если им для восстановления услуг связи не хватало от 1 до 10 рублей."
Хороший человек?
"Счастье клиента. Оценка качества обслуживания в конце разговора. Я вас по-человечески прошу всегда ставить пятерки. Вам все равно, а у человека от этого зарплата изменится."
Нам не всё равно. :)
Это сообщение отредактировал guranboroda - 3 ноя. 2018 г. в 16:13
Когда меня в очередной раз наёбывает мегафон, разговор с оператором строю так, чтобы загнать его в состояние стресса, на грани оскорблений, но не давая повода бросить трубку. Моя задача, чтобы после таких звонков, как мой, операторы эволюционным путём как можно быстрее приходили к решению "ну его нахрен, надо отсюда увольняться, нервы дороже". И пусть мегафон тратит деньги на поиск и обучение нового оператора. Наебали меня на 50 рублей - потратите тысячу!
Это сообщение отредактировал SalotSahr - 3 ноя. 2018 г. в 16:13
Еще много тех, кто пользуется тарифами пятилетней давности и платит за услуги больше их актуальной стоимости.
Прям скрытый призыв переходить на "современные, выгодные" тарифы!
Раньше возле каждого рынка сидели наперсточники. "Кручу-верчу, запутать хочу" Сейчас же они все исчезли. Куда делись? Да тарифы для сотовых операторов разрабатывают!
Мне как-то Билайн позвонил с опросом. "Этот опрос не займет много времени". Я человек вежливый, согласился. Находился в этот момент на газотрассе, в лесу. Мороз был на улице градусов 25. У меня от мороза занемела рука, держащая телефон, задеревенели губы, в машину я не мог войти, так как связь хреновая... Опрос затянулся минут на 10, при этом девушка явно была недовольна, что я согласился на опрос. Вопросы она задавала неразборчиво, я переспрашивал. А она, видимо слыша мой вологодский окающий говор, решила, что я какой-то тупой деревенщина из глубинки и начала откровенно передразнивать и интонацию сделала насмешливо-сниходительную. Хотелось послать ее нахер и весь Билайн вместе с ней, но я же вежливый.
Симка зарегистрирована на бабу, недавно звонили из кал центра и предложили выгодный тариф на который я согласился и без проблем мне его включили. Кто там говорит про идентификацию абонента? Мой голос далеко не женский
Ну чо сказать, как только я начал регулярно ебать мозги моему опсосу, за каждый, не пойми как и за что, списанный рупь, ебать всем, от рядового консультанта до регионального менеджера, притом последнему в живую, чот как то сразу и со связью проблем меньше стало и списания все под контролем моим а не их... Приятно. Не приятно, что приходится орать и матерится на это вот все, чтобы получить удовлетворяющие меня услуги. Естественно, я понимаю, консультанты первого уровня не виноваты, у них корпоративные правила и всякое такое, стараюсь без повода не агрицца, ставлю всегда максимальную оценку. Но блять, наорешь работает, вежливо разговариваешь, считают походу лохом и терпилой, который подождет и похуй на него... Ну вот как так то а!?
Миф из теории заговора. Никто вас не прослушивает. Никому вы не нужны. Слушают только крупных лиц: бизнесменов, чиновников и тех, кто засветился в незаконной деятельности. На прослушивание нужны разрешение суда и довольно дорогая техника, а еще нужны люди и время. А зачем такие заморочки в отношении миллионов обычных людей, если затраты не оправдаются и не окупятся?
Они там, видимо, отчитываются перед диспетчерами и операторами колл-центра кого, где и как прослушивают.
Если звонит одинокий половой страдалец, например, с целью послушать голос оператора или просто пьяный, которому не с кем поговорить, в таких случаях есть универсальная фраза: «Если у вас нет вопросов по услугам компании, тогда я вынужден прервать разговор». Здесь не телефон доверия и не секс по телефону.
Иногда ещё тролли звонят Звонок не ОпСоС-у конечно, но напомнило Это сообщение отредактировал Maduganga - 3 ноя. 2018 г. в 16:34
Я один раз поехал в сад на выходные, взял с собой планшет с симкой, что бы всю ночь одному под хороший бухач смотреть киношки - через пол часа бухача инет обрубился ... Оказалось что кончились деньги на планшете, не смотря что у меня лишь безлимитный интернет подключен - каким то Макаром мне была подключена услуга гудок на планшет,с которого не возможно звонить))) Само собой я не знал об услуге и остался без интернета в саду. С горя такого облома написал трех этажном матом на сайт оператора(при минусовом балансе на сайт оператора заходилось) все что о них думаю, какая у них ориентация и в таком же духе и дальше бухать ..
Утром проснулся и обнаружил что баланс положителен, в инет заходится, на почте письмо от службы поддержки с примерным текстом - "Мы отключили услугу гудок на вашем номере, мы вернули не обоснованно списанные денежные средства с вашего счета за услугу гудок. Ваш баланс положителен и вы можете пользоваться интернетом. Также предупреждаем Вас отом, что бы вы были более сдержанными в своих обращениях и не использовали не нормативную лексику - в противном случае в следующий раз мы имеем право подать на вас в суд. С уваженим, Ваш оператор Говнофон"
Ну чо сказать, как только я начал регулярно ебать мозги моему опсосу, за каждый, не пойми как и за что, списанный рупь, ебать всем, от рядового консультанта до регионального менеджера, притом последнему в живую, чот как то сразу и со связью проблем меньше стало и списания все под контролем моим а не их... Приятно. Не приятно, что приходится орать и матерится на это вот все, чтобы получить удовлетворяющие меня услуги. Естественно, я понимаю, консультанты первого уровня не виноваты, у них корпоративные правила и всякое такое, стараюсь без повода не агрицца, ставлю всегда максимальную оценку. Но блять, наорешь работает, вежливо разговариваешь, считают походу лохом и терпилой, который подождет и похуй на него... Ну вот как так то а!?
точно так.раза три со скандалами вернешь свои украденные ими деньги---и видно в какой то черный список заносят? никаких платных услуг и подписок))) А еще говорят--вы сами подключили.Ага)))сами))))
Когда меня в очередной раз наёбывает мегафон, разговор с оператором строю так, чтобы загнать его в состояние стресса, на грани оскорблений, но не давая повода бросить трубку. Моя задача, чтобы после таких звонков, как мой, операторы эволюционным путём как можно быстрее приходили к решению "ну его нахрен, надо отсюда увольняться, нервы дороже". И пусть мегафон тратит деньги на поиск и обучение нового оператора. Наебали меня на 50 рублей - потратите тысячу!
Ну-ну, оператору похуй, таких как ты у него по сотне в день. Ему гораздо важнее, когда обед, чем то, что какой-то мудак его из себя вывести пытается.
Только зарегистрированные и авторизованные пользователи могут оставлять комментарии. Авторизуйтесь, пожалуйста, или зарегистрируйтесь, если не зарегистрированы.
1 Пользователей читают эту тему (1 Гостей и 0 Скрытых Пользователей)
yaplakal.com