Новые правила возвратов на вб меня поражают

Подготовка к выпускному - это всегда тот еще квест, который с новой реальностью Вайлдберриза превратился в игру про поиск дефектов.

Сегодня хочу поделиться историей, которая произошла со мной на днях, пока с дочкой готовились к её выпускному. И, как уже понятно, не обошлось без приключений.

Поскольку я ещё и эксперт по работе с селлерами на маркетплейсах, я не могла просто так пропустить этот случай и разобрала его со всех сторон, чтобы вы тоже знали, что сейчас творится на ВБ.

Итак, заказали дочке на выпускной 4 платья и 5 пар босоножек, чтобы померить и найти подходящие. И по приходу в ПВЗ оказалось, что теперь просто примерить и сдать ту вещь, где обнаружился дефект, стало по-настоящему сложной задачей.
В общем теперь, когда берешь вещи на примерку, перед сотрудником ПВЗ прям на столе под камерами нужно проверять всё до микроскопических грязных пятен и дефектов. Если вы чего-то не заметили и унесли в примерочную, то считайте, что вещь уже ваша. Обратно принять с дефектом, который вы не показали сразу, уже не смогут.

В общем, мы решили разделиться: дочка у меня стояла условно с лупой над платьями, а я - разглядывала обувь. И вот что мы выяснили. Спойлер: больше 50% заказа оказались откровенным браком.

Начнем с платьев

Первое платье на вид - огонь, такое с пышными рукавами. На нем дочь обнаружила прям россыпь блесток, как будто его уже надевали и брызгали на него лаком для волос или микстом с блестками.

Как бы цена не дешёвая - почти 3,5 тысячи, поэтому решили сразу от него отказаться.

Второе было на бретельках. Вроде бы все хорошо, на первый взгляд выглядит норм. Но на внутренней стороне мы нашли странные точки, похожие на брызги от яблочного сока или какого-то другого напитка. Я перестраховалась и спросила у сотрудницы ПВЗ, мол, если мы его заберем в примерочную и оно не подойдет, мы сможем оформить отказ? Она сказала, что нет. Так что это платье даже мерить не стали и сразу оформили брак.

Остальные два платья мы осмотрели и не заметили ничего, поэтому без замечаний забрали их в примерочную.

Третье платье было такое красивое шелковое пепельно-розового цвета.

И уже в примерочной я замечаю на нем такое жирное пятно и у меня само собой вырывается ЁПРСТ, ПЯТНО!!! Жирный мазок сантиметра два с половиной.

Фото пятна, к сожалению, не приложу, не до того было.

Я тут же показала его сотруднице ПВЗ, но она развела руками и сказала, что не сможет принять его как отказ, мол, платье нужно выкупать и оформлять заявку продавцу на возврат, может, одобрит.

Надо отдать ей должное, она помогла оформить заявку на возврат, подсказала формулировки, которые якобы должны помочь вернуть за него деньги.

Мне пришлось выкупить это платье за 2 600 руб. и сразу же оформить заявку на брак через приложение. Дальше я ждала проверки заявки от продавца. ВБ даёт продавцу 7 дней на её рассмотрение.

Я каждый день заходила и проверяла статус, так как не хотелось выкидывать деньги в трубу. И знаете, что произошло? 28 июня, вечером, в последний день срока, заявка была одобрена.

Но я как специалист по маркетплейсам понимаю, что продавец мог просто проигнорировать этот раздел. Если бы он серьёзно относился к своему бизнесу на маркетплейсах, он бы изучил претензию и, скорее всего, отклонил бы её, ведь брак я проглядела сама, и формально это была моя ошибка. Но он не стал разбираться и система сработала автоматически - по истечении срока заявка ушла в одобрение.

Что в итоге? Я верну платье и получу деньги назад, а продавец заплатит за прямую и обратную логистику при нулевой сумме продаж. При этом товар, скорее всего, будет возвращён ему как брак и ему ещё придётся решать, что с ним делать. Вот такая цена безучастности.

Также могу предположить, что подобные издержки у бренда уже заложены в цену. И в качестве поддержания репутации такие заявки по умолчанию одобряются с целью поддержания лояльности к бренду. В моем случае бренда платья был известным, так что этот вариант исключать нельзя.

С последним платьем повезло, оно было без всяких пятен и подошло. Его мы и забрали.

Проверка обуви была отдельным адом. Учитывая, чего мы только не обнаружили на платьях, я рассматривала босоножки с максимальной предвзятостью. И практически на всех моделях я нашла то коцки, то пятна, то кривой клей и замятую кожу.

Итого из 5 пар:
- одна подошла - ее и купили.
- другая просто не подошла по размеру - мы ее вернули без претензий.
- а ТРИ пары оформили как брак из-за дефектов производства. И что самое удивительное, так это то, что подошва у них была девственно чистая. То есть их вообще даже никто не мерил! Получается, они такими с фабрики едут, либо в пути повреждаются.

Какие выводы я сделала после этой истории

Я как эксперт, который ежедневно работает с селлерами, посмотрела на эту ситуацию с разных сторон.

Со стороны покупателя

Ужесточение правил - это хорошо, так как теоретически до вас будут доходить более чистые и качественные вещи. Но с учётом человеческого фактора это маловероятно.

Посмотрите на мою статистику: из 9 заказанных вещей браком оказались 3 пары и 2 платья - а это больше 50% от заказа! И вряд ли что-то изменится, потому что халатность на складах и при транспортировке никуда не денется.

Так что мой совет покупателям: если берёте что-то дорогое или важное, проверяйте товары при получении как Шерлок Холмс - каждый шовчик, каждый миллиметр, потому что обратно сдать брак, который вы не заметили сразу, будет крайне сложно, а продавец имеет полное право отклонить вашу заявку. Если заметите брак уже при примерке, то готовьтесь к долгим возвратам и нервотрёпке с продавцом. И то не факт, что вам повезёт, как мне.

Со стороны селлера на Вайлдберриз

Так как я постоянно работаю с продавцами на маркетплейсах, могу сказать, что ВБ ужесточил правила настолько, что теперь каждая точка клея или неровный шовчик будут лететь обратно к вам как брак. Соответственно:
- процент выкупа полетит следом в тартарары, так как покупатели будут отказываться от малейших дефектов, потому что будут бояться, что потом не смогут вернуть вещь.
- логистика для ВБ будет просто золотой, а для вас — геморройной, ведь обратные пересылки - это дополнительные затраты, которые вы будете вынуждены закладывать в цену.
- нагрузка на вашу службу возвратов вырастет в геометрической прогрессии. Просто представьте, сколько бракованных товаров сейчас поедет к вам обратно.

И главное, не игнорируйте заявки на брак! Если вы не будете их рассматривать, то система одобрит их автоматически и вы потеряете деньги на логистике и товаре, как тот продавец с моим платьем. Заявку он мог бы отклонить, так как у меня не было фото с ПВЗ и формально я не доказала, что брак был до примерки. Но он промолчал и теперь платит.

Для сотрудников ПВЗ

Я вам искренне сочувствую. Теперь вы должны не просто выдавать товар, а быть некими экспертами-криминалистами.
Мы проверяли и мерили 9 позиций почти час. Это ещё повезло, что народу почти не было, так как мы торчали на ПВЗ с 8 до 9 вечера. А если такое случится в час пик, когда очередь начинается еще от двери? Вы просто не успеете физически разглядеть все пятна на подкладке.

Таким образом время обработки одного заказа теперь будет занимать намного больше времени, чем раньше. По сути, ВБ переложил ответственность за контроль качества на вас и покупателей, создав огромную нагрузку.
Так что держитесь!

Для ВБ

Я понимаю, что вы хотели как лучше - чтоб покупатели получали чистый товар. Но вот в чём парадокс, который я вижу каждый день как эксперт.

В моём случае брак - это не следствие того, что товар потёрся на складе или его кто-то померил и вернул. У обуви, которую я отправила обратно, подошва была девственно чистой, то есть её вообще никто не надевал. Это заводской брак: кривой клей, коцки, замятая кожа. Обувь приехала такой с производства.

Это обратная сторона “низких” цен на Вайлдберриз. Предприниматели несутся на маркетплейсы с целью быстрого заработка и часто иллюзорного, закупают дешёвый товар в Китае, экономят на контроле качества, а потом удивляются, почему у них процент брака зашкаливает и где желанные золотые горы. А потребитель, в свою очередь, своим выбором “голосует” за такой порядок вещей, потому что ищет самое дешёвое, а не самое качественное.

Да, я утрирую, конечно. Есть и нормальные товары, и ответственные производители. Но они стоят дороже. А на маркетплейсах сейчас в массе своей продаётся низкопробная дешмань, за которую потом продавцы получают негативные отзывы, а покупатели - испорченные нервы. Но что вы хотели за 1500 рублей за босоножки? Кожу золотого телёнка и ручную работу?

Так что новое правило ВБ - это попытка переложить ответственность за контроль качества на сотрудников ПВЗ и покупателей. Но корень проблемы не в логистике и не в “злых покупателях”, а в качестве самого товара, который изначально оставляет желать лучшего. И пока продавцы будут пытаться заработать на дешёвом китайском ширпотребе, а покупатели при отсутствии культуры потребления - гнаться за низкой ценой, эта ситуация будет только усугубляться.

Сейчас в меня могут полететь тапки. Пофиг, культура потребления - это не культура потребл*дства, независимо ни от ситуации в стране, ни от чего-либо другого.

Вот такое у ВБ получилось "улучшение" сервиса. Я сама теперь буду в разы внимательнее на ПВЗ и вам советую. А селлерам настоятельно рекомендую следить за заявками на брак, иначе вы просто сольёте деньги на логистике.

Поделитесь в комментариях, у кого как сейчас проходит примерка? Тоже заметили ужесточение? И если вы селлер, то напишите, как справляетесь с новой реальностью.










Размещено через приложение ЯПлакалъ