Тихий террор в ресторанах

Публика взяла рестораны «в заложники» и наслаждается этим. Рестораторы стиснули зубы и терпят. Надолго ли их хватит?

В ресторане на бульварах сидят две дамы, едят, пьют, судачат, смеются. Одна из них обращается к мужчинам за соседним столиком, просит угостить ее с подругой шампанским. Сосед оценивает ее взглядом и сообщает, что девушка не в его вкусе, так что вряд ли он раскошелится. Отвергнутая, не моргнув глазом, бросает в него свой бокал, но промахивается и попадает в соседний стол. Осколки рикошетят на окружающих. Немая сцена. Пока люди пытаются понять, что произошло, подруги быстро расплачиваются и благоразумно ретируются.

Хамы, эмоционально неуравновешенные и, самое главное, уверенные в своей безнаказанности посетители ресторанов множатся как грибы. Сергей Ерошенко, шеф-повар и владелец ресторана «Честная кухня», рассказывает: «Сейчас мы не разрешаем приносить свои торты: в мае у нас была свадьба, и ее организаторы привезли свой торт. А через два дня заявили, что отравились у нас на банкете, и потребовали компенсации. Другие пришли к нам с детьми и потребовали, чтобы персонал развлекал их. Совершенно нормальным считают, что анимацией детей должен заниматься ресторан. А про снять пальто в ресторане с открытой кухней я вообще молчу. Ответ один: “Я не хочу!”».

Потребительский терроризм в виде вымогательства скидки или полной оплаты счета в ресторанах не редкость. Самое невинное — обнаружить в тарелке чужеродный предмет. Иногда это и правда бывает виной ресторана, мне самому как-то попался кусочек пластиковой упаковки в салате, а IL Patio несколько лет назад и вовсе выплатил три миллиона рублей за пиццу с кусочком раковины мидии, повредившей пищевод и желудок и ставшей причиной инвалидности. Но все чаще эти самые предметы, мух, гусениц и даже комочки грязи приносят с собой, явно планируя мошенничество.

«В наш ресторан Burger & Pizzetta пришла компания из двух мужчин и двух женщин лет тридцати,— рассказывает ресторатор Генрих Карпин.— Поужинали, а в последнем бургере обнаружили волос и потребовали большую скидку. Сотрудники посмотрели записи камер и увидели, как девушка вырывает из прически длинный волос, а парень напротив тщательно наматывает его на котлету. Показали гостям это видео, они молча рассчитались и ушли». Доказательства невиновности ресторана легко находятся не только в записях камер безопасности, но и в соцсетях. В другом «деле с волосом» затевавшей скандал даме показали видео из Instagram ее подруги, сидевшей напротив. На нем было отчетливо видно, как девушка вычесывает волосы прямо себе в салат, чтобы спустя несколько минут предъявить претензии.

«Если вы решили прийти с детьми, то они должны вести себя как взрослые» — так написано в правилах ресторана Арама Мнацаканова «Probka на Цветном». Это значит, что вам самим придется следить за ними, и предъявлять претензии, что за ними никто не следит, как минимум глупо. Как глупо идти в ресторан с собакой, если заведение не принимает гостей с домашними питомцами, а потом скандалить и требовать бесплатный ужин с вином. Но все это реальные случаи. Советское клише «клиент всегда прав» на фоне размытых этических норм и отсутствия юридических дает повод для гастробеспредела. Как тут не вспомнить Пушкина:

Большинство рестораторов стремятся сохранить лицо и избежать скандала, поэтому готовы выполнять требования террористов и откупиться от них. Как и в случае с настоящим террором, эта политика не работает. Чувствуя безнаказанность, скандалисты выкладывают свое видение ситуации в соцсетях, создавая негативную репутацию ресторанам-заложникам. Это напрямую угрожает их бизнесам, но там, где коготок увяз, всей птичке пропасть. Что же мешает решительной борьбе с рестотеррористами?

В первую очередь, нерешительность и опасения, что один отрицательный отзыв вызовет лавину негатива, что репутация будет растоптана, а гости будут обходить подвергнувшееся атаке место стороной. На этом фоне бутылка вина в подарок или бесплатный ужин кажутся малым злом. Из него, однако, вырастает зло большое — вседозволенность. «Потребитель в большинстве своем считает, что он оплачивает не сервис, еду и атмосферу, а вседозволенность. За деньги он может разбить бокал, нахамить официанту, потребовать скидку или бонус за то, что блюдо не в его вкусе»,— печально констатирует Ерошенко.

И вседозволенность эта — одно из последствий глобальной диджитализации. Нет больше пророков и апостолов гастрономической вести, каждый сам себе ресторанный критик и гуру. Не отзыв эксперта, а мнение знакомого (сведущего ли в вопросе?) становится истиной, лента в соцсети — книгой жалоб и предложений, а хейтерство и прямое запугивание — способом извлечь выгоду.

«В Москве ходят организованные банды так называемых общественников. У этих молодчиков в карманах ксивы общественных организаций, например “Фонда противодействия коррупции”. Они берут несовершеннолетних, которые выглядят гораздо старше своих лет, просят их заказать пиво, снимают чек и вымогают у персонала крупные суммы, 30–50 тыс. руб., угрожая полицией»,— делится ресторатор Станислав Лисиченко («Китайские новости»). Если этот пример напоминает действия рэкетиров 1990-х, то возмущение партнера Maison Dellos Карины Григорян вызывают люди, которые с этой лихой декадой, кажется, еще не попрощались: «Некоторые люди заходят в ресторан с вооруженной охраной и требуют их посадить в зале. На мой взгляд, вид человека с оружием отвратителен. И не вызывает у других цивилизованных людей ничего, кроме тревоги и ощущения небезопасности. Самый кошмар, когда рядом оказываются родители с детьми. Я видела, как нервничают матери и сжимают кулаки отцы, до того миролюбиво беседовавшие за столом. “Клиент всегда прав” — отговорка для людей, не понимающих, что статус “охраны” требует специальных ресторанов, где есть входы под прикрытием, режим контроля и отдельные кабинеты. Завидев кобуру, я вызываю полицию, и далее они проверяют, имеет ли право человек на ношение и демонстрацию оружия в общественном месте. В основном — не имеет. А один раз кобура и вовсе оказалась пустой. Жлобский способ произвести впечатление, быть “на уровне” сообразно их шкале и классификации ценностей и крутости. Как для несостоятельного человека сфотографироваться на фоне Aston Martin».

Гремучая смесь невежества, трусости и нахальства с верой в собственную непогрешимость — вот что отличает ресторанных террористов. Среди них много недовольных чем-то в своей жизни. Но они не решают свои проблем, а выплескивают негатив на официантов и хостесс. Атакуют сознательно, унижая одних, чтобы возвысится в глазах других. Рестораны в частности и сфера услуг вообще для такого поведения — самая подходящая мишень. Это частный бизнес, значит, владелец старается сделать свое детище идеальным, а любую жалобу будет исправлять. Значит, тут проще оперировать не фактами, а эмоциями, а установленные законом процедуры подменить как бы дружеским общением. «Как бы» — потому что мы точно знаем, что друзья могут нам в просьбе и отказать, а вот любая претензия в адрес кафе или бара непременно должна быть удовлетворена.

Управа у ресторанов на таких одна: не идти на поводу, вспомнить о собственном достоинстве. Освежить память стоит и публике: ресторан — общественное пространство, а правила поведения в обществе не в силах отменить ни одна социальная сеть в мире.

via