В следующий раз присылайте умных

Получили претензию от крупной кампании на качество поставленной продукции. Жаловались они на всё - от упаковки до размеров, единственное что меня смущало, это отсутствие лабораторных исследований. Претензия есть, а на чём основана непонятно. Но бывает и так, нужно ехать смотреть.

Поскольку этот потребитель был крупный и мы надеялись на дальнейшее сотрудничество, то снарядили целый отряд для поездки к потребителю. Дали им современную технику для мобильной проверки, оформили документы для таможни - в общем только неделю подготавливали поездку. Людей для этой командировки отбирали топ-менеджеры, мне было поручено проинструктировать двоих из команды для предметного разговора. С каждым из них поговорил и доложил руководству об их уровне, взамен предложил свою кандидатуру. В этот раз мне категорически отказали, заявили мне, что вышел я из доверия руководства, не достоин больше общаться с ключевыми клиентами.

По итогу отправленная группа претензию признала единогласно; мы добровольно расплатились с клиентом не только за продукцию, а за всё: потерянное время, честное имя, за продукцию, за неисполнение пунктов контракта и просто за их плохое самочувствие. Тут повторюсь, клиент был перспективный и мы платили больше за наши ожидания, чем за вину. Сумма просто гигантская вышла, но такое решение было принято сверху. По виновным в цеху и в заводе прошлись жестко, весь цех без премии, поснимали с должностей больше пяти человек, одного уволили. За уволенного вступались даже второй и третий человек на заводе (чрезвычайно опытный и компетентный специалист), только директор упёрся - раз виновен, то уволить по статье.

Спустя долгое время, я по другим своим делам, через общих знакомых связался с этим заводом. Вопросы, которые мы обсуждали, не касались текущей производственной деятельности, но были важны для нас всех. Сперва по почте общались, потом видеоконференции устраивали. И как-то в разговоре прошли знакомые слова о той самой претензии.

Я - Так Вы на переплавку всё отдали?
Клиент - Зачем, там хорошая продукция была, все обработали и продали.
Я - А как же тогда Ваша претензия?
Клиент - У нас свои проблемы были, мы просто не успевали в срок. Нам было нужно только дополнительное письмо, и мы бы обошлись без штрафов. Объяснили бы своему клиенту, что не только в нас проблема.
Я - Я читал протокол, размеры не соответствовали, Вы после нас перетачивали?
Клиент - У нас морозы тогда стояли сильные, мы предъявляли для замеров продукцию с температурой не выше минус 20 по Цельсию. Вот ваши и намерили. Ты меня извини, но прислали Вы идиотов, я даже сначала не поверил такому счастью.
Я - У нас жестко прошлись по цеху из - за этого. Могли бы размеров не касаться, там же и без этого немало написано.
Клиент - А зачем Вы дураков прислали? Я вообще ничего не говорил и не делал- предъявил и стою в сторонке. Ваши сами всё и сделали, наперегонки друг с другом соревновались кто больше найдёт. Они же всё в протоколе и написали. Я только поил их кофе и предлагал печенье, другой вины на мне нет. Если бы прислали умных, совсем другой результат бы был.


via