Билайн совсем офигел.

Называется эта услуга 0711, это платная справочная служба. За 29 рублей с НДС вы сможете моментально дозвониться до службы поддержки Билайн. Вы не ослышались! За один доллар оператор предлагает вам без очереди решить все свои вопросы в службе поддержки. Например, Билайн ошибочно списал деньги и вам надо решить этот вопрос? Легко – не надо ждать полчаса на линии, когда освободится оператор, заплатите деньги и обсуждайте свою проблему.

Мне такой подход кажется чрезвычайно циничным – абоненты уже платят оператору деньги, а поддержка абонентов является частью услуги. Неспособность обеспечить приемлемое время дозвона до оператора связана с тем, что Билайн экономит на службе поддержки. Ни у одного оператора в России нет такого времени ожидания ответа на звонок, оно зачастую превышает 30-40 минут. За это время можно просто плюнуть на свой вопрос – время дороже. Видимо, этого в Билайн и добиваются.

С точки зрения имиджа этот шаг Билайн вполне ложится в стратегию крохоборства, когда оператор собирает по копейке со своих абонентов за любой чих. Более того, осознанно идет на то, чтобы создавать услуги не для абонентов, а для собирания с них денег. Каждый раз, когда мне кажется, что предел уже пройден и опуститься еще ниже нельзя, в Билайн придумывают способ опровергнуть мое суждение.

Понятно, что деньги не пахнут, но иногда стоит остановиться и задуматься, что будущее компании зависит не только от того, сколько она зарабатывает сейчас, но и от того, как она относится к своим пользователям. Еще один момент, который ставит меня в тупик, – в Билайн работают адекватные люди, многие из них – мои друзья. Спрашиваешь, как такое возможно, а в ответ глухое урчание, что это кто-то сделал, не подумав. Быть может, стоит начать управлять компанией так, чтобы те решения, что влияют на имидж оператора, не принимались с кондачка, а обсуждались со всеми департаментами и оценивались все риски, связанные с ними?

VIA

Цинизм и правда зашкаливает. Мало того, что качество связи - ниже некуда, теперь они полностью поворачиваются с клиентам жопой.

Мечтаю о том дне, когда потребитель наконец-то начнет голосовать рублем за тех, кто предоставляет качественные услуги.